Yogyakarta – Sebagai salah satu operator telekomunikasi terbesar di Indonesia dengan perkembangan teknologi di era digital, XL Accita juga melakukan upaya inovatif dalam penggunaan kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan efisiensi dan memberikan layanan pelanggan terbaik. XL Accita menerapkan teknologi AI ini di berbagai aspek operasional perusahaan
“Kami melihat AI sebagai teknologi yang berperan penting dalam mendukung efektivitas dan efisiensi kegiatan operasional kami,” kata Ysi De Yosetia, Direktur dan Chief Business and Corporate Affairs Officer.
Menurut Yesi, XL Accita telah menerapkan AI di berbagai area fungsional sehingga menghasilkan keunggulan kompetitif yang berbeda-beda. Di sisi jaringan, AI berperan dalam pemeliharaan jaringan prediktif, manajemen lalu lintas waktu nyata, dan perencanaan jaringan otonom, sehingga mengurangi waktu henti dan meningkatkan layanan.
Dengan menggunakan AI, XL Accita mampu mengurangi konsumsi listrik dan jejak karbon yang selama ini menjadi masalah akibat konsumsi energi yang berlebihan. Selain itu, penggunaan AI juga mengatasi tantangan perencanaan dan renovasi menara, sehingga meningkatkan investasi (ROI) dalam pembangunan menara dan kualitas layanan.
Selain itu, di sisi dukungan pelanggan, XL Accita menggunakan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang terpersonalisasi. Solusi berbasis AI memungkinkan XL Axiata memberikan dukungan pelanggan yang personal dan cepat, sehingga meningkatkan kepuasan dan keandalan pelanggan.
Misalnya saja dengan AI, rata-rata waktu penyelesaian keluhan pelanggan dapat dikurangi hingga 50%, lalu resolusi panggilan pertama meningkat sebesar 60%, Net Promoter Score meningkat sebesar 4-5 poin, dan churn rate menurun sebesar 5%.
Penerapan kecerdasan buatan memungkinkan otomatisasi proses seperti penjualan, layanan, dan keterlibatan pelanggan, mengurangi biaya, dan meningkatkan efisiensi operasional.
XL Accita juga menggunakan AI untuk mengekstrak wawasan dari big data. Hal ini membuka sumber pendapatan baru, seperti kemitraan eksternal dan menyediakan solusi berbasis AI kepada industri, sehingga mengubah perusahaan menjadi perusahaan yang berbasis teknologi.
Di sisi lain, penggunaan AI membuka lebih banyak peluang terjadinya ancaman keamanan siber. Potensi terkait juga menjadi perhatian XL Accita yang telah menerapkan strategi mitigasi risiko untuk mencegah kerentanan.
” XL Accita menyadari potensi risiko terkait keamanan siber dan kerentanan data yang mungkin timbul akibat integrasi AI. Untuk itu XL Axiata berkomitmen menerapkan AI secara bertanggung jawab dan beretika, kata Yesi.
Strategi pertama adalah menerapkan protokol keamanan siber khusus kecerdasan buatan XL Accita menerapkan sistem keamanan siber yang kuat untuk terus memantau potensi ancaman, mendeteksi anomali, dan merespons serangan siber secara real time.
Kedua, XL Accita mematuhi kebijakan pengelolaan data yang ketat, memastikan data pelanggan ditangani, disimpan, dan diproses dengan aman. Enkripsi, anonimisasi, dan kepatuhan terhadap standar peraturan (seperti GDPR) adalah bagian penting dari upaya XL Accite untuk melindungi data dalam sistem AI.
Ketiga, melakukan audit keamanan dan penilaian kerentanan secara berkala. Dalam konteks ini, XL Accita secara rutin melakukan audit keamanan dan uji penetrasi untuk mengidentifikasi potensi kerentanan pada sistem AI. Penilaian proaktif ini membantu mengatasi risiko sebelum menjadi eksploitatif
Keempat, kolaborasi lintas departemen XL Axiata mendorong kolaborasi antara AI, TI, dan tim keamanan siber untuk memastikan solusi AI terintegrasi dengan sistem keamanan sejak awal. Pendekatan holistik ini memastikan bahwa risiko dikelola di setiap tahap penerapan AI
Kelima, memberikan pelatihan untuk meningkatkan kesadaran karyawan XL Axiata berinvestasi dalam pelatihan karyawan yang berkelanjutan untuk meningkatkan kesadaran akan risiko keamanan siber dan praktik terbaik, terutama saat berinteraksi dengan alat AI. Hal ini membantu mengurangi kesalahan manusia yang dapat menyebabkan kerentanan
XL Accita juga memahami bahwa penerapan AI membutuhkan tenaga kerja yang terampil. Oleh karena itu, perusahaan secara aktif berinvestasi dalam program pelatihan ulang dan peningkatan keterampilan karyawan. Program tersebut mencakup pelatihan kecerdasan buatan dan literasi digital XL Accita memberikan pelatihan literasi digital bagi karyawan di seluruh unit bisnis, untuk memastikan bahwa mereka memahami dasar-dasar AI dan implikasinya terhadap proses bisnis.
Pelatihan ulang juga dilakukan bagi peran-peran yang terkena dampak otomatisasi. Dalam konteks ini, XL Axiata menawarkan program restrukturisasi kepada karyawan yang pekerjaannya mungkin terdampak oleh otomatisasi. Hal ini mencakup pelatihan di bidang-bidang baru seperti analisis data, operasi AI, dan pemasaran digital. Kemudian untuk pelatihan kecerdasan buatan dan ilmu data, XL Accita menawarkan pelatihan lanjutan dalam bidang kecerdasan buatan, pembelajaran mesin, ilmu data, dan analisis untuk staf teknis dan operasional.
Selain itu, XL Axiata bermitra dengan lembaga pendidikan untuk memberikan kursus dan sertifikasi khusus kepada karyawan di bidang kecerdasan buatan, ilmu data, dan transformasi digital. Terakhir, XL Accita telah mendirikan AI Center of Excellence (CoE) di mana karyawan dapat berkolaborasi, belajar, dan bereksperimen dengan teknologi AI. Staf senior dan pakar AI juga berperan sebagai penasihat, membimbing tim tentang cara memanfaatkan AI untuk memecahkan masalah dan berinovasi.
Melalui upaya tersebut, XL Accita berkomitmen untuk menjadi pemimpin di industri telekomunikasi Indonesia, menggunakan kekuatan AI untuk memberikan layanan terbaik dan membuka peluang baru bagi pelanggan, mitra, dan karyawannya.
(berbuat salah)