JAKARTA – Untuk mendukung komitmennya dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pengguna, Telkomsel mengintegrasikan teknologi kecerdasan buatan (AI), Telkomsel Hyper AI, baik dari sisi operasional maupun interaksi pelanggan.
Pada tahun 2022, Telkomsel telah mengembangkan dan mengimplementasikan jaringan otonom berbasis AI dan machine learning (ML) untuk operasional jaringan dan layanan digital dengan rating jaringan otonom tertinggi (3,57 dari 4).
Implementasi Hyper AI yang terintegrasi, baik dalam pengelolaan jaringan maupun interaksi pelanggan (Digital Twin), memungkinkan Telkomsel mencapai konsep kesadaran diri, analisis diri, penentuan nasib sendiri, dan realisasi diri, sehingga memungkinkan perluasan jaringan. kinerja dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan berkelanjutan.
Hyper AI Telkomsel mendeteksi dan mengidentifikasi permasalahan yang dialami pelanggan, kemudian mempertimbangkan langkah-langkah yang harus diambil untuk mengatasinya dan memutuskan penerapannya.
Dengan penerapan Hyper AI yang dilakukan Telkomsel, perusahaan mampu meningkatkan efisiensi lintas lini, mengoptimalkan kinerja jaringan, meningkatkan kualitas interaksi pelanggan, dan memberikan layanan yang lebih responsif dan tepat sasaran.
“Kami menyebutnya Telkomsel Hyper AI karena AI di Telkomsel mencakup seluruh interaksi di dalam Telkomsel itu sendiri, baik di sisi jaringan maupun interaksi pelanggan.” Pengoperasian kemudian juga dilakukan dengan otomatisasi menggunakan AI dan banyak pekerjaan manual yang dilakukan dalam otomatisasi. Direktur Jaringan Telkomsel Indra Mardiatna pada Kamis (26/09/2024) dalam siaran persnya di Jakarta.
Hyper AI Telkomsel diimplementasikan pada rangkaian sistem Autonomous Network yang mendukung pengelolaan jaringan secara proaktif dan efisien melalui teknologi AI dan ML. Implementasi ini terbagi menjadi tiga pilar utama yang mendukung peningkatan kinerja dan kualitas jaringan:
1. Pengalaman Pelanggan Berbasis Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence Service Operations Center/AISOC)
AISOC memastikan layanan berkualitas melalui pemantauan real-time dan optimalisasi kinerja jaringan secara berkelanjutan. Sistem ini memberikan kemampuan deteksi dini dan menyelesaikan masalah sebelum berdampak pada pelanggan, sehingga pengalaman pengguna tetap konsisten dan optimal.
2. Pengoperasian jaringan berbasis kecerdasan buatan (Artificial Intelligence Network Assurance Platform/AINAP)
AINAP mendukung pengelolaan operasional jaringan Telkomsel 24/7 dan memastikan ketersediaan layanan 24/7. Teknologi ini mampu menganalisis kesehatan jaringan secara otomatis, memperbaiki masalah dengan cepat dan meminimalkan potensi downtime, sehingga menjaga stabilitas jaringan.
3. Perencanaan jaringan berbasis kecerdasan buatan (Artificial Intelligence Network Planning/AINEP)
AINEP memungkinkan perencanaan kapasitas dan penempatan jaringan yang lebih akurat berdasarkan data yang dihasilkan dari analisis pola penggunaan dan kebutuhan pelanggan secara keseluruhan di wilayah tertentu. Hyper AI Telkomsel telah merevolusi teknik pemetaan jaringan dan melengkapi kunjungan tim lapangan secara langsung dengan AI Model Learning. Hal ini membantu Telkomsel untuk memperluas jangkauan jaringan, menjaga kualitas pengalaman jaringan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih efisien.
Sementara dalam interaksi pelanggan, Telkomsel juga menggunakan Hyper AI dalam berbagai aspek layanan pelanggan, yaitu:
1. Mesin hiper-kustomisasi berdasarkan AI
Melalui teknologi learning analytic, Telkomsel dapat memberikan penawaran produk dan layanan yang lebih personal dan relevan seperti yang diterapkan pada aplikasi MyTelkomsel. Hal ini memungkinkan pelanggan menerima rekomendasi yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka, sehingga meningkatkan kenyamanan dan kepuasan.
2. Bantuan layanan pelanggan virtual berdasarkan kecerdasan buatan
Telkomsel memperkenalkan asisten virtual berbasis AI untuk pelanggan perorangan yaitu Veronika, dan pelanggan bisnis melalui Ted. Asisten virtual ini memungkinkan pelanggan menyelesaikan keluhan secara mandiri dengan cepat dan akurat, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan efisiensi penyelesaian masalah.
3. Penanganan keluhan pelanggan berbasis AI
Integrasi antara AISOC dan Virtual Assistant Veronika memungkinkan respon cepat terhadap keluhan pelanggan. Sistem ini memberikan visibilitas penuh terhadap kesehatan jaringan pelanggan, termasuk kualitas layanan, lalu lintas, dan akses jaringan. Hal ini memastikan bahwa setiap keluhan dapat diselesaikan secara efisien dan tepat waktu.
Integrasi Telkomsel Hyper AI ini telah diterapkan pada berbagai waktu penting yang memerlukan pemantauan dan penyesuaian jaringan karena kemungkinan peningkatan trafik komunikasi, seperti Natal 2023 dan Tahun Baru 2024 serta Ramadhan dan Idul Fitri 2024.
Pada saat ini, kecerdasan buatan dapat secara otomatis melakukan penyesuaian pada jaringan, memungkinkan penyelesaian masalah lebih cepat, sehingga keluhan pelanggan terhadap jaringan berkurang.
(berbuat salah)